En telefonikon, en chatt, en e-postadress och en bokningsknapp kan se ut som stor valfrihet. Samtidigt kan besökaren undra vilken väg som når någon som förstår erbjudandet i ChatGPT-annonsen. Ett användbart kontaktval börjar med kundens uppgift och företagets förmåga att hjälpa till med den.
Gör därför en enkel beslutstabell innan kontaktområdet formges. Skriv vad besökaren behöver göra, vilka uppgifter som krävs och vilken grupp som kan svara. En kanal hör hemma på målsidan när den har en tydlig funktion för tjänsten som annonseras, inte enbart för att företaget råkar ha ett konto där.
Skilj en fråga från en offert och ett möte
En kort fråga om kompatibilitet är något annat än en detaljerad offertförfrågan. Den första kan kräva ett svar från en kunnig rådgivare. Den andra kan behöva mått, ritningar och intern bedömning. En bokad demonstration kräver i sin tur att båda parter avsätter tid och ibland att viss utrustning finns tillgänglig.
Tänk er en hypotetisk ChatGPT-annons för förpackningsmaskiner. Den som undrar om en modell hanterar ett visst material kan få hjälp via en bemannad teknisk telefonlinje. Den som vill ha ett pris på en anpassad lösning kan behöva skicka en specifikation. Den som vill se maskinen arbeta behöver hitta en demonstration.
Kalla inte alla tre handlingarna ”Prata med en expert”. Beskriv i stället vad kunden får hjälp med genom varje väg. Valet ska gå att göra utan kännedom om företagets säljorganisation. Om två vägar når samma grupp och ger samma resultat finns det inte alltid skäl att visa dem lika framträdande.
Kontrollera att kontakten kan tas emot
Fråga mottagarna vad som händer efter varje val. För telefon behövs uppgifter om bemanning och vad som sker när ingen svarar. För formulär behövs en bevakad kö och ett rimligt besked om svarstid. För chatt måste ni kontrollera att de personer som bemannar den kan hantera tjänsten i annonsen.
GOV.UK:s mönster för kontaktinformation rekommenderar att kanaler ordnas efter användarnas behov och verksamhetens förmåga, med information om väntan. Principerna går att använda här utan att kopiera en myndighetslayout eller anta att alla verksamheter kan lova samma svarstid.
Granska särskilt en chatt som säger ”Online”. Statusen kan betyda att verktyget är igång utan att en kunnig person finns tillgänglig direkt. Använd text som stämmer med upplevelsen. Om funktionen bara tar emot ett meddelande ska den presenteras som meddelandehantering, inte som rådgivning i realtid.
Beskriv vad valet kräver av kunden
Varje kontaktväg innebär en insats. Telefon kräver att kunden kan prata vid rätt tid. Ett formulär kräver att problemet beskrivs skriftligt. Ett möte kräver plats i kalendern. Visa sådana viktiga förutsättningar innan handlingen så att kunden kan välja med förståelse för skillnaden.
I maskinexemplet kan offertvägen kräva materialtyp och önskad kapacitet. Demonstrationen kan kräva val mellan distans och ett besök på plats. En begäran om återuppringning bör beskriva det tidsfönster företaget kan erbjuda, om ett sådant finns, i stället för att bara samla in ett nummer.
Skilj frågan om frivilligt telefonnummer från beslutet att erbjuda telefonkontakt. Den som väljer en e-postförfrågan ska inte automatiskt styras över till samtal för att telefonfältet redan finns i kundsystemet. Att be om en uppgift och att erbjuda en viss kontaktform är olika beslut i kundresan.
För vidare rätt sammanhang
Bygg målsidan kring erbjudandet företaget har godkänt och uppgifterna besökaren själv skickar. Sidan ska inte antyda att en rådgivare har läst personens ChatGPT-konversation. För vidare tjänstens namn och de uppgifter kunden uttryckligen lämnar genom den överlämning som lösningen stödjer. Kontrollera överföringen i stället för att anta att en annonslänk ger alla mottagande verktyg samma sammanhang.
En förifylld ämnesrad kan hjälpa ett mejl att nå rätt grupp. Kunden behöver ändå kunna se vad som skickas. Lägg inte obemärkt känsliga uppgifter i en meddelandelänk och exponera dem inte genom webbadressen. Den tekniska överföringen behöver en genomtänkt gräns för vilka uppgifter som följer med.
Vid byte av kontaktväg kan relevant sammanhang behållas när det går att göra på ett lämpligt sätt. En person som hittar en kalender utan tider kan exempelvis välja en förfrågan i stället. Guiden om fullbokade kalendrar behandlar den övergången. Mottagaren bör förstå att frågan gäller tillgänglighet, inte få ett oförklarat allmänt kontaktönskemål.
Kontaktval för en hypotetisk maskinleverantör
- Skicka mått
Formulär med bilaga passar underlaget för en offert.
Kontrollpunkt - Stäm av en enkel fråga
Telefon fungerar under bemannade tider.
- Kräver demonstration
Bokat möte ger plats för en genomgång.
Kontrollpunkt - Publicera ritning
En offentlig kommentar är ingen lämplig offertkanal.
Att ompröva
Håll huvuduppgiften synlig
Alternativ behöver inte vara lika stora för att vara möjliga att hitta. Ge den väg som bäst löser annonsens uppgift tydlig plats och visa relevanta alternativ intill. En destination för tekniska offerter kan börja med underlaget och förklara att telefonen hjälper den som behöver stöd att fylla i det.
Skilj en annan kontaktkanal från en sekundär handling, exempelvis att titta på ett exempel. Kontaktkanalen ändrar hur kunden når företaget. Exemplet kan hjälpa personen att först avgöra om kontakt är rätt steg. När syftena blandas blir resultatet ofta många knappar utan tydlig ordning.
Behåll benämningarna genom sidan. ”Be om återuppringning” ska inte bli ”Boka rådgivning” längre ned om handlingen är densamma. Olika namn får kunden att undra om alternativen skiljer sig på något sätt som sidan inte förklarar.
Granska både valet och mottagandet
Testa varje kontaktväg tillsammans med mottagande grupp. Följ sidans länk, inskicket eller samtalsvägen, kön som tar emot ärendet och svaret som kunden får. Valet fungerar inte om målsidan lovar teknisk rådgivning medan mottagaren bara kan vidarebefordra meddelanden.
Prova också ett besök utanför öppettid och en mobil där den föreslagna meddelandeappen saknas. Kontrollera vad som händer när ingen standardapp för e-post öppnas. Ge en praktisk alternativ väg när tekniken annars stoppar kontakten.
Att öppna mejlappen eller telefonens samtalsvy är bara en övergång. Besökaren kan stänga den utan att skicka eller ringa. Byt därför inte kontaktpanelen mot ”Din förfrågan är mottagen” efter klicket om mottagandet inte har fastställts. Behåll kontaktuppgifterna så att kunden kan kopiera dem, byta enhet eller använda en annan fungerande väg för att diskutera samma maskinerbjudande.
Välj det minsta antal kanaler som täcker de verkliga uppgifterna och de sätt verksamheten kan svara på. Se över valet när bemanning eller erbjudande förändras. Två fungerande vägar med tydliga skillnader kan ge mer verklig kontroll än många kontaktikoner som företaget självt inte kan förklara nyttan med.
Källor och avgränsning
Välj vilka kontaktkanaler som ska erbjudas på en ChatGPT-annonsdestination utifrån kundens uppgift, kanalens begränsningar och faktisk bemanning.
Arbetsmetoder och exempel är redaktionella förslag. Kontrollera aktuella plattformsvillkor och funktioner inför genomförandet.